Uitvoering

Een deel van de opdrachtstelling (het 'labelen' van kosten) is voortgekomen uit de inventarisatie door Cascade van de communicatieproblemen rond de factuur. Belangrijkste bevinding was dat de verschillende kostensoorten door de ontvanger van de factuur moeilijk te scheiden waren omdat ze allemaal iets met water te maken hadden. Omdat de oude factuur alleen de visuele identiteit van Brabant Water droeg, werden ook de vaak substantiële kosten van de 'meelifters' door de klant ten onrechte aan Brabant Water toegeschreven, vooral omdat de meeste heffingen gerelateerd zijn aan water. In het nieuwe ontwerp is de visuele identiteit van de meelifters versterkt en bovenin de hiërarchische ordening van de documenten geplaatst.
Nieuw gezichtspunt hierin was dat de 'meelifters' eigenlijk ook klant van Brabant Water zijn.

In een uitgebreide en uitputtende communicatieve implementatie-instructie heeft Cascade alle voorkomende varianten van de facturen vastgelegd en alle conditionele communicatie binnen die varianten beschreven. Dit heeft geleid tot een snelle technische implementatie van de facturen.

Resultaat

Invoering van de nieuwe factuur had verhoging van de klanttevredenheid en een aanzienlijke reductie in

klantenservice-vragen tot gevolg. Ook de tevredenheid van de 'meelifters' is door de nieuwe factuur toegenomen.